Bonjour Marie-Justine, peux-tu nous en dire plus sur toi et ta mission chez CIPAC Services ?

Je m’appelle Marie-Justine, j’ai 40 ans et je travaille chez CIPAC Services depuis maintenant cinq ans. Ma mission est avant tout de répondre aux besoins de mes clients, en veillant à ce qu’ils soient satisfaits à chaque étape de leur parcours avec nous.

Comment se déroule une journée type ?

En qualité de commerciale pièces détachées, ma journée commence par le traitement des demandes urgentes reçues par mails, après quoi je jongle entre les demandes au comptoir d’accueil, la facturation, les échanges fournisseurs, les tâches de planification pour anticiper les besoins de mes clients et la gestion des urgences de la journée.

Un aspect que j’aime particulièrement est la mise en place de listes de préco (je pense qu’il faut l’expliquer car nous appelons ça comme ça, mais ça n’est pas parlant : « nous conseillons nos clients sur des pièces stratégiques à avoir en stock chez eux pour prioriser la disponibilité de leurs machines ou camions » . Cela permet aux clients de ne jamais être pris au dépourvu, surtout ici en Nouvelle-Calédonie où les délais d’acheminement peuvent parfois être longs.

Peux-tu nous expliquer ce qu’est une liste préco et pourquoi c’est utile aux clients ?

Bien sûr. Cette liste permet la préparation de commandes de pièces spécifiques pour un client et son équipement, il s’agit souvent de pièces d’usure nécessaires à l’entretien de leurs équipements. En précommandant ces éléments, nous nous assurons que, lorsque la machine nécessite une intervention ou des réparations, tout est déjà prêt, ce qui évite les immobilisations prolongées. Ce service est personnalisé pour chaque client, ce qui nous permet d’être très réactif tout en réduisant les coûts pour nos clients.

Quel aspect de ton travail te motive le plus ?

J’aime la diversité des missions que j’accomplis et les gammes de produits/pièces que je gère pour les clients avec qui j’échange quotidiennement. C’est la chance de travailler chez CIPAC. On fournit des équipements de grandes marques dans des secteurs passionnants et variés : le transport, le terrassement, l’agriculture et la manutention. Cela nous permet d’assister une grande variété de clients, en trouvant à chaque fois une approche singulière pour répondre précisément à leurs besoins.

J’apprécie particulièrement les moments où un client arrive avec une problématique pressante et que je parviens à trouver rapidement une solution qui réponde à ses attentes. Ce sont des moments forts qui témoignent de la qualité de notre travail et qui expliquent aussi pourquoi de nombreux clients continuent de nous faire confiance. Un client heureux ne se contente pas de revenir, il revient accompagné.

Je dirai que mon travail est guidé par l’envie d’aider et de créer un impact positif, et au quotidien, je fais tout pour que chaque client reparte avec le sourire.

As-tu une anecdote sur une interaction client que tu aimerais nous partager ?

Oui, récemment, un client d’une autre concession est venu nous voir, car il était dans l’incapacité de trouver une pièce très précise pour son moteur. Nous avions cette pièce en stock et avons pu l’aider immédiatement. Naturellement, il était très satisfait, et depuis, il est revenu plusieurs fois chez nous. Ce sont des moments gratifiants, c’est ce genre de service qui fait que nos clients savent qu’ils peuvent compter sur nous, même en cas de pépin.

Bien sûr, dans le cas où nous n’aurions pas eu la pièce, nous l’aurions redirigé vers d’autres fournisseurs. Notre objectif est toujours de rendre l’expérience client aussi satisfaisante que possible.

Comment décrirais-tu ta relation avec les clients ?

C’est avant tout une relation de confiance et de respect mutuel. Mes clients savent que je suis présente pour eux, et que je ferai mon maximum pour les aider. J’essaie toujours de les guider vers des solutions qui non seulement répondent à leurs besoins immédiats, mais qui leur permettront également d’éviter des problèmes futurs. C’est pour cela que mes clients apprécient souvent mon approche proactive.

La relation avec nos clients repose aussi sur un vrai travail d’équipe et une chaîne de valeur bien huilée. Chaque personne, que ce soit les collègues, les référents ou la logistique, joue un rôle important pour offrir une bonne expérience aux clients.

Quel conseil donnerais-tu aux jeunes qui débutent dans le service client et qui aspirent à créer des relations durables avec leurs clients ?

Je leur dirais de tenir bon et de cultiver la patience, d’être persévérant. Prendre le temps de comprendre véritablement ce que le client ressent est primordial, car c’est là que tout commence. L’écoute, le respect et l’empathie sont des éléments clés pour créer un bon relationnel, qui ne se construit pas en un jour, mais à travers des gestes répétés et une volonté sincère d’aider. Parfois, les clients arrivent frustrés, et notre rôle est de les rassurer et d’être attentif à leurs besoins. La gestion des émotions est une composante essentielle de notre métier, tout comme la capacité à demander des retours pour apprendre et s’améliorer en continu.

Je te remercie Marie-Justine, pour le temps que tu as consacré à partager ton expérience avec nous, et pour ton engagement quotidien parmi les équipes de CIPAC Services.

Merci à vous, bonne journée.