A 38 ans, Jérémy est technicien hotline au sein de notre enseigne Can’l depuis 8 ans. Ce passionné de pâtisserie et d’informatique est aussi précis quand il réalise un entremet que quand il diagnostique un incident et apporte une solution à son client.
Pouvez-vous décrire votre métier ?
Le métier de hotliner est riche et varié. Je réponds aux demandes de nos clients par téléphone ou physiquement à notre agence. Je dois comprendre, diagnostiquer et apporter au client la solution la plus appropriée afin qu’il raccroche (ou reparte) avec une pleine satisfaction.
Les clients me demandent par exemple : comment installer et utiliser une adresse mail, ou encore comment installer son matériel comme le modem ou une Android TV, j’ai un souci avec ma connexion internet…. Je rassure, je guide, je forme !
Quel a été votre parcours pour accéder à ce poste ?
J’ai un parcours professionnel assez particulier. J’ai commencé par travailler en cuisine puis j’ai obtenu un CAP en pâtisserie. Une passion que je continue d’exercer mais en privé désormais. Éclairs au chocolat et entremets sont mes spécialités !
Après la pâtisserie, j’ai travaillé dans une banque au service virements. Mon premier travail, en arrivant en Nouvelle-Calédonie il y a 12 ans, était vendeur dans une boutique photo.
J’ai toujours été passionné par l’informatique, montant et démontant des ordinateurs pour les réparer/les modifier. Alors quand un poste de hotliner s’est ouvert chez Can’l il y a 8 ans, j’ai vu l’opportunité d’exercer un métier « plaisir ».
A quoi ressemblent vos journées ?
Je réponds à nos clients par téléphone, je traite également les demandes qui arrivent par mail et je les reçois également physiquement quand j’assure la présence au guichet du service SAV de l’agence. Dans tous les cas, la procédure reste la même : identifier le client, comprendre son problème ou son besoin et lui apporter une solution.
Je dois être attentif au descriptif que me fait le client. Un simple incident peut en cacher un autre : une panne OPT qui impacte un secteur, un incident sur nos serveurs… Le cas échéant, il faut le détecter rapidement pour le faire remonter au service concerné (nos techniciens de niveau 2 ou nos développeurs informatiques) afin de le résoudre le plus rapidement possible et minimiser l’impact auprès de nos clients.
En parallèle, il y a beaucoup de demandes d’assistance pour lesquelles je guide nos clients : comment récupérer son mot de passe Wifi ou mail, comment brancher son matériel ou l’utiliser.
Quelles sont les qualités nécessaires pour être hotliner ?
Être hotliner c’est savoir prendre de la distance, avoir de l’empathie et surtout être à l’écoute des utilisateurs. Il faut savoir s’adapter à chacun d’eux, faire preuve de patience et de pédagogie. Chaque client a un niveau différent en informatique et utilise ses propres termes techniques. Il faut donc avoir une bonne écoute et poser les questions de manière simple ou parfois imagée afin de pouvoir se comprendre ! Quand il y a un doute, on partage avec l’équipe pour offrir la meilleure réponse.
Qu’est-ce qui vous plaît le plus dans ce métier ?
Chaque cas est unique. Les problèmes peuvent se ressembler mais les causes sont souvent différentes. J’aime le côté « investigation » pour trouver la solution adéquate et régler leur problème. On dit souvent « problèmes » dans notre métier mais nos clients nous demandent souvent de simples conseils et c’est toujours gratifiant de pouvoir les aider et ressentir leur satisfaction.
Qu’avez-vous appris depuis que vous exercez ce métier ?
J’ai forcément beaucoup progressé dans le domaine de l’informatique et ce n’est pas fini ! J’ai appris à partager mes connaissances avec notre clientèle, mes collègues mais aussi mes amis. Savoir partager mon expérience ou donner de simples petits conseils est aujourd’hui un geste spontané pour moi. J’ai toujours été quelqu’un de solitaire et je pense que ce travail m’a aidé à m’ouvrir aux autres.
